兰建军的故事之发展交际管理—如何调动客服积极性

兰建军，杭州小拇指汽车维修科技股份有限公司总裁。

第一家“小拇指”取得成功后，兰建军又在杭州开了另外三家“小拇指”。

兰建军知道，“小拇指”之所以能打开市场，全靠自己独特的维修技术，但想做大做强，还需要新技术的支撑。那段时间，他白天做生意，晚上则研究汽车玻璃修补技术。经过无数次尝试，他最终取得了成功，还申请到好几项国家专利。

杭州市场打开后，要求加盟的人越来越多。兰建军遂开启了“千城百店”计划，开始大规模扩张。然而，随着在“小拇指”加盟店不断增加的同时，兰建军的烦恼也开始出现：全国各地的加盟商每天会打很多电话到总部，他们有各种各样的问题渴望得到指导。店少的时候，兰建军会自己顶上去；可是加盟店一多，人员调配就很被动——总部为加盟商提供服务的技术人员，他们拿着总部的固定工资，把加盟商的很多正常需求都当作麻烦。这个问题如果不解决，整个系统就会瘫痪。

很快，兰建军从给小费的做法中获得启示，尝试着建立起一套积分管理办法，总部服务人员的工资按积分换算，服务越多，积分越多。