竞争的故事之发展服务细节—功夫下到什么地方才更好

2004年底，国际航空联盟决定在亚洲遴选一座有超级吞吐能力且在软硬件上都过得硬的机场，作为国际客运及货运的航空枢纽，成为各个国际航班的中转站。最终，中国的浦东机场和韩国的仁川机场进入了决赛圈。

在各项硬件条件上，浦东和仁川不相上下。国际航空联盟的几个官员通过到两家机场“明察暗访”，发现在登机以及乘坐的过程中的规范化服务，两家也做得难分伯仲。

但是接下来，暗访的官员们下飞机到行李区取自己的行李箱时,却发现了两家机场的不同之处：从仁川机场拿过的箱子非常干净，几乎是一尘不染；但在浦东机场取到的箱子却显得有些脏兮兮的，有一个官员的箱子甚至新增了一道裂纹。

官员们经过调查发现，在下行李时，当行李箱从滑梯上滑下来后，仁川机场的地勤工作人员面带微笑，小心翼翼地接过行李箱，然后用一块抹布将整个箱子从头到尾地认真擦了一遍，然后再将其小心地认真地摆放到行李车上,等着乘客来取。而在浦东机场,官员们却发现了另一番景象：当行李箱滑下来后，地勤工作人员随意地使劲将其朝放在一旁的行李车上一扔，有时没扔准，掉了出来，他们（ ）会显得很不耐烦。