维珍的故事

（答案：不好。）

结果简直是怨声载道。愤怒的客户们给维珍航空公司打电话写信，表示对“冰激凌被剥夺了”感到极为震惊。其中有一封信写道：“如果你想跟其他公司一样，那就这样吧。但你应当知道，正是这些小小的温情，让你们的航班与众不同。”维珍立刻恢复了冰激凌供应。

在削减成本的时候，必须注意保护公司的核心特点，即区别于竞争对手的那些细节。这些微小的额外努力，会让顾客惊讶与欣喜，他们定会一直光顾。

（本文改编自理查德•布兰森的《“额外”的回报》）

关键词：额外供应

家庭山：细小的努力，成功的阶梯。